为规范武汉铸山煮海文化传媒有限公司旗下鱼乐直播平台业务开展过程中产生的交易纠纷处置工作，高效、妥善化解用户交易争议，保障平台用户合法权益，明确各部门权责与处理流程，平台特制定本交易纠纷处理机制，具体内容如下：

一、纠纷处理权责分工

1. 客服专属责任人职责
武汉铸山煮海文化传媒有限公司设立专属客户服务责任人，全面负责用户交易纠纷预处理工作。主要包括与用户充分沟通协商、对接纠纷信息、收集整理相关佐证材料、完成信息上报与传递；同时配合处置各类诉讼类纠纷，协助公司风险管理部归集、整理相关证据材料，保障纠纷处置有序推进。
2. 客户投诉常态化处理机制
公司各相关业务部门建立标准化客户投诉处理体系，明确公开投诉渠道，配置专职投诉处理人员。工作人员需严谨、高效处理用户各类投诉与反馈意见，及时跟进处置进度并向用户同步处理结果，全程做好台账记录存档。同时建立投诉处理失职追责机制，对处置不当、推诿拖延等行为落实责任追究。针对电话投诉及多部门协调仍无法达成一致的投诉事项，由公司指定客户服务代理对接处置，严格遵照相关部门最终处理结果执行。
3. 风险管理部职责
公司风险管理部为纠纷法律处置专属部门，负责处理交易纠纷涉及的各类法律问题，为客户投诉处置工作提供专业法律意见；全权负责已产生的诉讼类纠纷处置工作，对公司自主处理的诉讼纠纷进行统筹协调、全程监督与合规检查，并向公司相关部门提供合规整改及风险防控相关建议。

二、交易纠纷分类标准

公司对所有客户交易纠纷实行分类登记、分级处置，根据纠纷成因及风险程度，将交易纠纷划分为以下四类：
1. 公司业务过错类纠纷：因公司相关部门业务操作失误、履职不当及其他自身过错，给用户造成直接损失引发的交易纠纷。
2. 系统客观故障类纠纷：因平台行情交易系统故障、突发应急事件等非人为、客观性因素引发的用户交易纠纷。
3. 用户自身原因类纠纷：因用户对平台系统操作、规章制度、产品规则不熟悉，或用户提出不合理诉求、对平台合规操作存在异议等用户自身原因引发的纠纷。
4. 其他成因类纠纷：除上述三类情况外，其他各类因素引发的客户交易纠纷。

三、纠纷处置核心原则

1. 针对用户自身原因产生的纠纷：以耐心解释、答疑解惑为核心，立足用户视角梳理纠纷成因，结合实际情况制定针对性解决方案，做好用户沟通安抚工作。
2. 针对公司自身原因产生的纠纷：坚持风险前置、优先和解原则，全力规避诉讼风险。主动与用户沟通致歉、解释说明，积极协助用户解决问题、维护用户合法权益。
3. 平台举证责任要求：交易争议处置过程中，平台需完整、真实提供用户全部交易记录。若因平台遗失、伪造、篡改、销毁、隐匿交易数据，或无正当理由拒绝提供相关资料，导致司法机关、仲裁机构及相关监管部门无法查明案件事实的，平台将依法承担全部对应法律责任。

四、纠纷投诉及处理流程

1. 若鱼乐直播平台用户对武汉铸山煮海文化传媒有限公司的平台服务存在异议、争议，可通过平台官方渠道联系客服人员发起投诉，并提交相关佐证材料。
2. 经平台核查确认争议属实的，公司将立即整改相关问题，并依据现行法律法规及平台协议，为用户提供合理合法的补偿。
3. 若用户与武汉铸山煮海文化传媒有限公司就服务争议无法通过协商解决，可依据双方签署的《服务协议》约定，向公司所在地人民法院提起诉讼。

五、企业联系方式

公司名称：武汉铸山煮海文化传媒有限公司
公司地址：湖北省武汉市洪山区南湖大道53号南湖创业园4层451室
公司电话：13651369044